為貫徹落實(shí)敬業(yè)集團(tuán)“一個(gè)中心? 兩個(gè)主題”精神，實(shí)現(xiàn)“讓客戶來敬業(yè)現(xiàn)場(chǎng)辦業(yè)務(wù)像一次滿意的旅游，在網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)像一次滿意的網(wǎng)購?！钡姆?wù)目標(biāo)，打造敬業(yè)服務(wù)品牌，10月9日開通了總經(jīng)理服務(wù)熱線，專門受理客戶信息反饋，自上而下地為客戶解決問題，提供服務(wù)。
11月10日，李慧明總經(jīng)理主持召開了10月份總經(jīng)理服務(wù)熱線總結(jié)會(huì)，總結(jié)10月份在解決問題和改進(jìn)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并在全集團(tuán)進(jìn)行推廣，讓類似問題不再反復(fù)出現(xiàn)。李總強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)格按照承諾和合同提供產(chǎn)品和服務(wù)；認(rèn)真落實(shí)賠償制度，造成損失要補(bǔ)償，損壞物品要賠償；主動(dòng)幫忙，積極協(xié)調(diào)解決大家在工作和業(yè)務(wù)中遇到的各種困難。
總經(jīng)理熱線開通后，在社會(huì)上引起了巨大反響，10月份共計(jì)收到信息反饋293項(xiàng)，目前已解決257項(xiàng)，問題解決率87.71%。各單位高度重視司機(jī)、客戶和員工反映的問題及提出意見和建議，第一時(shí)間處理解決，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀的服務(wù)案例，贏得了廣大客戶和員工的信任。
“我是給集團(tuán)搞運(yùn)輸拉鋼材的，前段時(shí)間反映過鹿泉站卸車問題，解決的非常好，我們非常滿意，現(xiàn)在都搶著到鹿泉站卸車……”11月10日，總經(jīng)理服務(wù)熱線接到司機(jī)朋友對(duì)問題解決的反饋意見，言語間充滿贊賞。
10月20日，總經(jīng)理服務(wù)熱線接到司機(jī)反饋關(guān)于鹿泉站卸車慢的問題，銷售總公司、物流信息部一、二把手親自帶隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，當(dāng)即設(shè)立干部值班排班表，主管領(lǐng)導(dǎo)、物流信息部火運(yùn)小組、銷售總公司品種主管現(xiàn)場(chǎng)辦公，跟進(jìn)解決問題。通過現(xiàn)場(chǎng)值班跟蹤，發(fā)現(xiàn)鹿泉站火車吊車作業(yè)沒有固定時(shí)間點(diǎn)要求，導(dǎo)致裝卸車時(shí)間不固定，無法根據(jù)站上情況安排汽車發(fā)運(yùn)。
為盡快解決卸車及發(fā)運(yùn)問題，進(jìn)一步做好精細(xì)化管理，一方面銷售總公司積極與石家莊火運(yùn)南站、石西營(yíng)業(yè)部溝通協(xié)調(diào)，與鹿泉站確定出預(yù)留每天14:00－23:00進(jìn)行汽車卸車；同時(shí)組織銷售、物流及站上人員建立了火運(yùn)發(fā)貨溝通群，隨時(shí)在微信群匯報(bào)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝運(yùn)情況，全鏈條、全環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)跟蹤工作，根據(jù)卸車時(shí)間安排廠內(nèi)計(jì)劃，火運(yùn)、汽運(yùn)、倉儲(chǔ)人員根據(jù)卸車時(shí)間安排派車及時(shí)發(fā)運(yùn)，避免出現(xiàn)壓車情況。
經(jīng)過銷售、物流及司機(jī)朋友等各方人員的積極協(xié)調(diào)、通力配合，最終成功解決鹿泉站卸車慢問題，提高了集團(tuán)的整體服務(wù)水平。此舉也獲得廣大司機(jī)朋友的大力稱贊，增強(qiáng)了全員繼續(xù)做好客戶服務(wù)信心！
保衛(wèi)科合理調(diào)整時(shí)間? 有效分流車輛
為緩解晚高峰交通壓力，保障員工上下班安全，針對(duì)司機(jī)、員工反映環(huán)廠路堵車及進(jìn)廠等待時(shí)間長(zhǎng)問題，保衛(wèi)科立即采取措施，調(diào)取了3天鋼城路17：00-18：30時(shí)間段車流量，發(fā)現(xiàn)18：00以后車輛減少，將晚高峰禁行時(shí)間由17:00-18:30調(diào)整為17:00-18:00，減少車輛等待時(shí)間，提高司機(jī)客戶滿意度。
二煉鋼優(yōu)化卸車場(chǎng)地??大幅提高工作效率
10月28日，有客戶反映，第二煉鋼事業(yè)部廢鋼卸車慢。第二煉鋼事業(yè)部廠部迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)，提出“零等待、優(yōu)服務(wù)”的卸車目標(biāo)，通過實(shí)地觀察、測(cè)算，采取優(yōu)化卸車場(chǎng)地、增加卸車點(diǎn)位、限行期間提前半小時(shí)入廠等措施，極大提升了卸車效率。廢鋼卸車時(shí)間由147分鐘/輛，縮短到117分鐘/輛，小時(shí)最大卸車量由8輛提高到9輛。
輔料耐材方面：在加料跨、地下料倉處開辟兩個(gè)新卸車點(diǎn)，減少司機(jī)卸車等待時(shí)間的同時(shí)，減少了物料搬倒費(fèi)用。廢鋼方面：對(duì)廢鋼場(chǎng)地、廢鋼間以及坤山廢鋼庫進(jìn)行重新規(guī)劃運(yùn)行，具備10個(gè)卸車點(diǎn)同時(shí)卸車，重新修訂了班組及員工的評(píng)比獎(jiǎng)懲制度，在廢鋼裝準(zhǔn)率、控制卸車超時(shí)等方面形成良性競(jìng)爭(zhēng)。
另外，根據(jù)限行時(shí)間（7:00-7:40）測(cè)算所卸車輛，提前半小時(shí)叫車進(jìn)廠，保證限行期間滿負(fù)荷卸車。各種措施的積極開展實(shí)施，做到了以空間換時(shí)間，最大限度減少司機(jī)等待時(shí)間，提高了工作效率。
敬業(yè)加油站個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度差受處分
11月10日午夜，司機(jī)打總經(jīng)理熱線反映，物流門這里的加油站，加油員服務(wù)態(tài)度不好，非常厲害。
經(jīng)加油站監(jiān)控調(diào)查落實(shí)，舉報(bào)屬實(shí)。11月10日0時(shí)20分，一輛車到物流門鋼廠站加油消費(fèi)，司機(jī)把車開到92#加油機(jī)旁邊后，到營(yíng)業(yè)室進(jìn)行掃碼結(jié)賬。因當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)室司機(jī)較多，加油員焦某某讓司機(jī)等一下掃碼。司機(jī)說，到別處加油沒這么麻煩，加油員焦某某說是加掛牌價(jià)格柴油不麻煩，司機(jī)說我是加現(xiàn)金貿(mào)易價(jià)格，加油員焦某某在拿登記表過程中筆掉到了地上，并用腳踢了一下，司機(jī)看見不高興了，隨后雙方發(fā)生了爭(zhēng)吵。
針對(duì)上述問題，經(jīng)物流貿(mào)易系統(tǒng)研究決定，對(duì)相關(guān)人員做出如下處理：
鋼廠站加油員焦某某工作責(zé)任心差，服務(wù)客戶態(tài)度差，違背了集團(tuán)“以客戶為中心”的工作理念，給加油站形象造成嚴(yán)重影響，屬于工作嚴(yán)重失職，責(zé)令其向客戶電話致歉，并對(duì)其作出放假1個(gè)月、調(diào)離原崗位的處理。
加油站鋼廠站協(xié)調(diào)員任某某負(fù)管理責(zé)任，在公司例會(huì)上做深刻檢查，考核1000元并降試用員工2個(gè)月，責(zé)令全力提升本站服務(wù)水平，做好客戶服務(wù)工作，若再次出現(xiàn)服務(wù)不到位事件，嚴(yán)肅處理。
加油站經(jīng)理盧某某負(fù)管理責(zé)任，自罰2000元，向客戶致以誠(chéng)摯的道歉，針對(duì)存在的服務(wù)問題，以點(diǎn)帶面全力整改，提升員工服務(wù)意識(shí)和加油站服務(wù)水平。
下一步，敬業(yè)集團(tuán)對(duì)還沒有解決的問題，繼續(xù)想辦法解決并限期完成，總經(jīng)理工作室負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)；對(duì)解決不滿意的問題要再復(fù)查一下，合理的要求一定要滿足并使對(duì)方滿意；本部以外的基地包括英鋼也要設(shè)立總經(jīng)理熱線，專人負(fù)責(zé)。
通過敬業(yè)集團(tuán)全員努力，讓以客戶為中心、真誠(chéng)服務(wù)客戶深入人心，也讓敬業(yè)的利益相關(guān)方能夠感受到我們的真誠(chéng)，愿意主動(dòng)給我們提意見，提升敬業(yè)集團(tuán)服務(wù)水平和品牌美譽(yù)度，攜手實(shí)現(xiàn)互惠共贏。
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